Son varios los motivos de su éxito, sin embargo, el principal factor es que supieron comprender lo que necesitaba el mercado, escucharon y entendieron a sus clientes.
“Muchas empresas definen su estrategia enfocándose en lo que creen que el mercado espera, creen conocer lo que el cliente quiere, piensa y siente, sin embargo, hay una gran diferencia entre creer que conoces al cliente y conocerlo realmente”
Netflix, sabía que la clave de todo era conocer lo que el cliente esperaba recibir.
Mientras Blockbuster ganaba la mayor parte de sus ingresos con las penalidades por no devolver a tiempo las películas alquiladas,Netflix invertía en conocer lo que pedía el mercado, en conocer a sus clientes.
Ya sabemos lo que sucedió en el tiempo, Blockbuster se fue a la quiebra y Netflix es una de las marcas más valiosas del mundo.
Otros elementos clave para el éxito de Netflix son:
Es en este último punto donde quiero profundizar, ya que, en toda empresa, de cualquier sector, tamaño, e inclusive de cualquier país, debemos tener un conocimiento profundo respecto a las expectativas de los clientes, antes de diseñar nuestra estrategia o propuesta de valor.
Si bien Netflix tenía un catálogo amplio, variado y actualizado, había un problema, no tenía injerencia en la creación de contenidos. Eso motivó a Netflix a convertirse en creador de contenido propio, a fin de aumentar su catálogo con contenido exclusivo.
Netflix juega a ganador, saben que la información de sus clientes es muy valiosa, por tanto, la aprovechan al máximo para mantener o retirar contenidos, para recomendar series o películas en base a lo que has visto o buscado antes, pero lo más llamativo es esto, para crear contenidos nuevos para sus clientes.
Este es el caso de la exitosa y multi premiada serie House of Cards, la cual no es producto de la casualidad, sino resultado de un profundo análisis de la información de sus clientes para producir algo que se adaptara a sus preferencias. Es así como luego de analizar los datos, se dieron cuenta de la alta correlación que había entre quienes gustaban de:
La relación entre estos 4 elementos era más que interesante, muchos de los que habían visto la versión británica de House of Cards, también habían visto películas de Kevin Spacey y otras dirigidas por David Fincher. Asimismo, mostraban especial interés por las películas o series con contenido político. La conclusión fue: “debemos hacer una serie inspirada en la versión original de House of Cards, que sea protagonizada por Kevin Spacey, dirigida por David Fincher”.
El análisis de sus clientes mostraba que generaba molestia y estrés tener que esperar al día o semana siguiente, para ver lo que viene en la serie, por tanto, decidieron lanzar de una sola vez varios capítulos. Esto generó un efecto “adictivo” en los clientes, quienes ya no miraban un solo capítulo, sino veían 2, 3 o más, inclusive hasta altas horas de la noche,
Desde antes del lanzamiento se sabía que iba a ser un éxito rotundo, sin embargo, los resultados superaron cualquier expectativa. Para las 2 primeras temporadas de la serie, Netflix invirtió más de 100 millones y se encargó de promoverla muy a su estilo. En base a los perfiles de cliente identificados, creó un “trailer personalizado” para cada perfil de Netflix. Al final tuvieron 10 trailers diferentes, por ejemplo: Si habían visto muchas películas de Kevin Spacey, verían un trailer con escenas de él.
Conocer a sus clientes ha sido la clave del éxito de Netflix, así como reinventarse continuamente, en función a lo que el mercado exige, finalmente, Netflix se debe a esos más de 90 millones de clientes, que, si alguna queja tienen, es que ahora duermen menos debido a la cantidad de horas que pasan viendo las series de Netflix.
