Hablar de la ‘Xperiencia’ en el transporte público de Lima, es hablar de una experiencia que en la actualidad está muy lejos de ser una agradable. El transporte público en Lima es uno de los principales problemas de la ciudad, en el cual prima la informalidad y mal servicio, que, sumados al tráfico vehicular, hacen que se vuelva un verdadero estrés movilizarse en la ciudad. Un sistema de transporte en el cual lo único destacable es el Metro de Lima, con solo una línea en funcionamiento (Línea 1) y el Metropolitano, sistema de buses articulados similar al Transmilenio de Bogotá.
Lamentablemente estos 2 sistemas de transporte solo representan entre el 10 y 15% del total de viajes que se realizan en la ciudad de Lima, el resto se hace en otros sistemas de transporte, como microbuses o combis (unidades pequeñas para aprox. 16 pasajeros), los cuales, en la mayoría de los casos, no cumplen con los estándares mínimos que un ciudadano merece recibir de parte de una empresa de transporte. Se dice que subir a una combi es equivalente a realizar deporte de aventura, por el riesgo que supone ir en ellas.
Y la pregunta que nos hacemos es: ¿quiénes son los responsables de que el 85% de los ciudadanos tenga que utilizar un sistema de transporte de tan mala calidad y viva una mala experiencia de viaje?
La respuesta es simple, la mano blanda de las autoridades y la falta de una visión estratégica. Un sistema de transporte no integrado, donde el Metropolitano, las líneas de microbuses y las combis, dependen de la Municipalidad de Lima Metropolitana, y el sistema de Metro depende del Ministerio de Transportes y Comunicaciones, hacen que no se pueda trabajar una estrategia integral de largo plazo.
La innovación muchas veces proviene de ideas iluminadas que a nadie se le habían ocurrido, o también de ver algo que funciona en otras realidades que se puede adaptar a tu realidad. Para ser innovador en un sistema de transporte, más aún en países latinoamericanos, no hace falta descubrir la pólvora, hace falta ver qué están haciendo ciudades con sistemas más desarrollados y ver qué se puede adaptar a tu realidad.
Si miramos a nuestro alrededor, encontramos una ciudad que pasó de ser la ciudad más peligrosa del mundo, a ser una de las más reconocidas por todos, me refiero a Medellín, la ciudad de los paisas, de la gente amable, de emprendedores y del sistema de transporte masivo más admirado por personas y especialistas de las principales ciudades del mundo.
Un sistema de transporte llamado Metro de Medellín, un símbolo de la ciudad que integra el Metro, el Metrocable (sistema de transporte aéreo por cable), el sistema de buses y el tranvía, todos ellos gestionados con muy altos estándares de calidad teniendo como principal protagonista al ciudadano, aquel que siente que el Metro es suyo (sentido de pertenencia) y que ha mejorado su calidad de vida, por eso lo cuida y lo respeta.
"Hablar de Medellín es hablar de una ciudad con un pasado muy oscuro y un presente lleno de luces y progreso".
Con el paso del tiempo, el Metro de Medellín se logró posicionar como el signo distintivo de la ciudad, no solo por ser un medio de transporte moderno y rápido, sino porque se ha convertido en un elemento integrador de los ciudadanos, donde se fomenta el arte, la inclusión social y las buenas costumbres, dentro de un gran paraguas, la Cultura METRO, más que un programa, un estilo de vida.
Uno de los elementos más disruptivos e innovadores del sistema, fue cuando en el año 2004, se inauguró el primer Metrocable, el cual permitió integrar a los habitantes de zonas que no tenían acceso a transporte con el resto de la ciudad. Luego vinieron 3 líneas más incluyendo una turística que lleva hasta un tesoro de la naturaleza, el parque Arví.
Pero la historia no termina ahí, en el 2016, llegó el nacimiento del tranvía, el cual benefició a aprox. 350 mil personas de la zona de influencia, generando no solo un alto impacto social, sino menos contaminación y ahorro de tiempo y dinero para los usuarios.
Finalmente, una pieza clave, como en toda gestión exitosa de experiencia del cliente, es la ‘Xperiencia’ del trabajador de la empresa. Trabajar en Metro de Medellín es sinónimo de orgullo, es estar en una de las empresas más admiradas del país, en una de las mejores empresas para trabajar, es hacer parte de la mejora en la calidad de vida de la gente de tu ciudad, es simplemente “trascender”.
Gestionar la ‘Xperiencia’ del cliente, es hacer que cada trabajador de la empresa, al margen del área a la que pertenezca, entienda el rol que cumple y como el impacta en el cliente. Aún recuerdo la primera vez que estuve en el Metro de Medellín, en una visita de negocios, la agradable sorpresa que tuve cuando caminaba por el taller de mantenimiento de trenes, y vi a un trabajador que estaba haciendo un trabajo que me llamó la atención, lo cual me motivó a decirle: “señor muy buenos días, ¿me podría decir qué está haciendo?”, su respuesta, con una amabilidad sincera que se veía a través de la mirada, fue: “mi señor muy buenos días, estoy realizando el mantenimiento preventivo del tren a fin de que pueda estar a tiempo para nuestros clientes”.
Quedé gratamente sorprendido, el trabajador pudo haber respondido solamente que estaba haciendo el mantenimiento preventivo del tren, lo cual también era correcto, sin embargo, el trabajador tenía muy claro el impacto de su trabajo en la experiencia que viven sus clientes.
Escribo este artículo no con ánimo de crítica, sino con optimismo, con el deseo y el sueño de que algún día Lima tenga un sistema de transporte masivo tan bien gestionado con el Metro de Medellín. Soñar no cuesta nada.
