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La medición con resultados en línea, es la pieza clave y el futuro de toda estrategia de gestión de 'Xperiencia' de clientes.

Por más increíble que parezca, muchas empresas de diferentes tamaños y sectores en el mundo no miden la ‘Xperiencia’ que reciben sus clientes, por tanto, están a ciegas sobre lo que están viviendo y sintiendo sus clientes. En otros casos, ante la pregunta sobre si están midiendo o no la satisfacción de sus clientes, te responden que, sí están midiendo, que tienen métricas e indicadores, mencionan conocer bien cómo se sienten y qué es lo que más valoran sus clientes, sin embargo, en la mayoría de casos, tienen muchas oportunidades de mejora.

Esa “ceguera” de la gran mayoría de ejecutivos de alto y mediano nivel en las organizaciones, hace que el servicio ofrecido no sea el esperado, ya que no son capaces de ver que tienen mucho por mejorar. En muchos casos inclusive realizan estudios, pero no se toman acciones concretas con los resultados de cada medición, lo cual convierte la medición en una simple foto que no genera valor alguno.

Al analizar empresas de diferentes sectores, en diferentes países, encontré algo en común: La mayoría de empresas realizan mediciones anuales o dos por año; algunas, sondeos mensuales; en algunos casos cliente incógnito o mystery shopper, sin embargo, el gran problema encontrado es que muy pocas logran concretar en soluciones los problemas encontrados. También encontré estudios con resultados desfasados, con semanas o meses de demora entre la toma de la medición y la presentación de los resultados. Estas son algunas de las características de lo que he podido ver en muchas empresas. La pregunta es: ¿Si realizamos una medición hoy, de que me sirve ver los resultados dentro de 1 mes o más?

“Las mediciones con resultados y soluciones en línea son la tendencia en el mundo actual y marcarán la tendencia en los próximos años”.

Si un cliente se siente insatisfecho con el servicio que ha recibido, en muchos casos no reclama porque sabe que no va a haber solución o porque es tedioso hacerlo. Facilitarle las cosas al cliente para que en caso tenga un problema, reclame, se sienta escuchado y reciba una solución inmediata, es algo que deben hacer todas las empresas que quieran mantener felices a sus clientes y lo más importante, no perderlos.

"Equivocarnos es parte de la vida, el problema es no reconocer el error, no solucionar y corregir ante una equivocación".

En la actualidad las mediciones se han vuelto parte del día a día de las empresas, sin embargo, en la mayoría de casos se han convertido en parte de una rutina, en donde es típico en la previa de la presentación de los resultados encontrarse con expresiones como: ¿cómo habremos salido?, ¡ojalá que estemos mejor que el año pasado!, es decir, no hay la certeza ni confianza sobre el trabajo realizado después de cada medición, sino que esperamos que Dios nos ayude a que los resultados sean mejor que la medición anterior.

Para comprender lo que están viviendo nuestros clientes, lo que sienten, y la brecha entre su expectativa y lo que le estamos dando, no basta con realizar una medición “por cumplir”, escuchar y entender a los clientes es un proceso continuo, permanente. Lo ideal es aprovechar cada contacto o interacción con el cliente para que nos diga cómo se sintió, qué nos faltó, qué podemos mejorar, pero lo más importante, solucionar los problemas rápido, debemos contrarrestar el mal momento de inmediato, de lo contrario solo estaremos comentando sobre los motivos por los que hemos perdido clientes, y no las acciones inmediatas que hemos tomado para recuperar clientes que pudieron perderse.

La medición tradicional, aquella que se hace con cuestionarios manuales y resultados tardíos, pronto quedarán en el olvido,siendo reemplazadas por mediciones que con la ayuda de la tecnología, permitirán inmediatez en la toma de decisiones.

Las mediciones del presente y futuro deben considerar estos aspectos clave:

• Facilidad para que el cliente pueda manifestar una insatisfacción o problema en cualquier momento de su experiencia, no solo cuando decidimos hacer una medición.
• Usar la tecnología para simplificar la interacción con el cliente y obtener resultados en línea.
• Resultados en tiempo real que permitan brindar soluciones inmediatas.
• Tener estándares e indicadores controlables en línea: Generan a su vez competencia entre locales y áreas de la empresa.
• Acciones correctivas internas inmediatas ante un problema identificado: No basta con solucionar de cara al cliente, hay que solucionar la causa del problema.
• Planes de acción post medición: Si bien debemos apuntar a tener planes de acción inmediatos, también habrá soluciones de mediano y largo plazo, lo importante es tomar acción con los resultados de cada medición.

¿Con qué herramientas medimos cada interacción?

Dependiendo del tipo de análisis que se vaya a realizar, se pueden utilizar herramientas cualitativas o cuantitativas. A continuación, algunos ejemplos:

Finalmente, debemos acercarnos a nuestros clientes, escucharlos, entender que es lo que esperan, piensan y sienten, lamentablemente son pocas las empresas que lo han logrado, son pocas las empresas que identifican y gestionan cada momento de contacto con sus clientes, son pocas las que tienen una experiencia cercana con sus clientes.